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「危机公关流程」企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么

「危机公关流程」

投融君:海底捞遇到食品安全安全性事故,面临企业形象损毁,顾客仍然信赖的危机。


而海底捞凭借极致的危机公关,从几近沦陷,到取胜,社会舆论一片赞赏。


海底捞做了什么?创业除了看热闹,能够学到哪些门洞?杰出的危机公关应该看看?


海底捞的沦陷,海底捞的决战


一篇《暗访海底捞:兔子爬进食品柜小菜漏勺掏供水系统......》,海底捞再一次被推到风口浪尖上,其实,这一次是根本性“失言”!不过分的说--关乎生死!


14时,海底捞在上海劲松店、上海天坛店食品安全安全事件爆发3星期后,海底捞发出了第一份致歉信。


2个多星期后,它又对这一危机发布了7条处理通知。


其中,第六条中,法律责任监事会承担,涉事员工无需混乱,被网民可怕转发。


卫生早就成为全省国民关注的话题,网友对食品安全难题高关注、零容忍,对虚伪的企业卑鄙。


海底捞在这样一个火灾“坑”眼前,勇于真诚认错,在致歉信中回应新闻媒体所报道的“状况属实”,这样必要的回应,在近几年网络该公司撕逼战中,真是罕见。


而海底捞在此次公关危机中的表现,被很多的服装品牌公关研究员评论家:危机公关的课本!


海底捞极致的危机公关,很值得创业思考和学习,甚至必要模仿。


企业显然没弄清楚公关危机的“危机”是什么


事实是:当企业对危机进行公关时,经常才是确实危机的开始;把控局势持续发展,不至于事件发酵,将该公司卷入社会舆论的旋涡,才是危机公关的目标。


所以,危机公关的事物,就是社会大众焦虑管理工作。


因此,谁对谁错,常常不最重要。


最重要的是要让大多数人认为你是对的。


企业公关危机事件发生后,我们每次都能看到很多道歉信,外部信。


比如315某外卖续费事件,比如某饭店安全性难题事件,某时装总质量难题等。


企业在公关事件中,道歉信分为三种立场:


1)我是对的。


这件事我也受了委屈,你们怎么不讲理;


2)我是错了。


但是企业都是这么玩的。


虽然我不能明说,但是,你们忘这么严肃;


3)我是错了。


但是现在我重大贡献了那么多,这点妹子只不过不算什么。


这些写了还不如不写的道歉信,当使用者看出这是敷衍物理性质的道歉信,反而会激起事件的二次发酵。


这时候,就是确实危机开始的时候了。


当一个企业和全省网友搅入到口水战时,就早已违背了公关危机的想法。


公关的作用,是愈演愈烈事件,而不是讨论对错。


网络时期,早已不是由现代几个边缘化管道把控社会舆论走向的八十年代。


民众有自己的发声管道,而且互联网自然环境下,人们的言论自由更为的沉闷,情感化。


2013年,新京报新闻报报道农夫山泉水质标准不如供水。


农夫山泉的回应是“冤枉,我们难道不如供水!”,结果引来了食品国际标准国民大讨论,把自己拖进了一个极大的社会舆论旋涡。


而整个事件中,民众根本没有珍惜过农夫山泉究竟有没有达标。


移动互联网时期,社会大众焦虑如洪荒之力,只有焦虑能够引导焦虑。


海底捞做了最该做的,却被认为反其道而行


大部份服装品牌对失言的处理演算是:能否认就否认,含糊,部份承认,转嫁给别人,甚至不发声,偷偷等待新版块出现,黑对手去。


状况属实!错了就是错了


而海底捞的做法是:错了就是错了,承认,并道歉,然后整改。


这是海底捞的危机公关思考。


暗访新闻报道披露后,海底捞约在4星期后发布道歉公开信,基本上符合财经处理的“宝石四星期”,并在2个多星期后,确定处理计划并公诸于众。


越是千钧一发的关头,管理人员越需要具体企业必需保护的生存自然资源是什么,在“顾客、员工、制造商、政府机构、新闻媒体”中确定最关键性的个人利益提供者,才能寻找到可以为己所用的转折良机。


我们完全可以在海底捞的致歉信和处理通知中,看到每一位个人利益提供者的见到。


军事行动!海底捞将公关危机,变为了公关管理工作


没有军事行动的道歉不是好道歉。


企业信用危机,肯定会伤亡使用者,但诚恳的军事行动,可以仅次于可能减少伤亡。


海底捞在最短的星期内,早已在处理通知中出台了一些明确的军事行动说明:


而这些内容的公布,使传说的“相关主管”时会透明!却是,耍嘴皮子的企业,使用者们也见多了,开空头支票的时候,说的都大概。


结晶!打温馨牌,充满著本性却又坚守了观念


这也是把更糟态势时会扭转的尤为关键性的一点。


海底捞公关通知的第六点引起了极大的关注,“涉事停业的两家分店的领导干部和工人无需混乱”“主要法律责任由该公司监事会承担”。


翻译一下就是: 1、这锅我背;2、这错我改;3、员工我养。


很多企业在公关危机出现时,会选择“长工”顶包、第三方法律责任、开除原告的做法。


大家早已生活习惯了企业的这些托词和做法,但海底捞却反其道而行之,将事件根由衍生到企业管理模式,并在香港市民眼前保全员工。


一种是开除员工,一种是监事会负责任,在一个人心里是强弱立判!


海底捞仍然以来主打歌“将员工当做客户来公共服务”的企业的文化。


其大多数员工来自农村居民,经济发展战斗能力不高,该公司鼓动他们“右手改变命运。


并赋予他们给客户赠送菜式、免单等基本权利,为其解决食宿,建立父母寄宿的学校,对有重大贡献的员工奖赏举家旅游观光、双亲退休金等。


如果这时海底捞违背了过往爱惜员工的准则,开除员工以怪罪,难道人们也会对海底捞失望,却是不能怨社会大众对海底捞的期望极高。


在社会上形像完全要崩塌的一刻,海底捞的企业DNA为它挽回了些许余地。


而香港市民常常认为,家国员工的企业,不会对顾客很差。


海底捞的公关极致借助了同理心的心理作用,从顾客视角,从员工视角,既解决又打情感牌,焦点在于解决难题,读起来心中很难受。


杰出的危机公关看看的?


杰出危机公关公开信的几大要素:道歉,真诚认错,不回避确实,愿意负责,给出整改朝向。


首先,如果状况属实,那么,危机公关的第一步,就是要认莫名其妙。


不管企业自然环境是怎么样的,里头有什么反腐,大家到底都不整洁,是你的难题,你就得担着。


如果你非要说不光是你的妹子,非要狡辩解释,那么某网络外卖该公司的失败公关就是个前例。


第二步,你的回应,决定了这个危机是否开始,如何开始


怎么回应?认错,会毁信誉,不认错,也会毁信誉。


有没有必要一种回应的方法,能不毁信誉呢?很多脑残危机公关的团队,选择:撒谎。


在几亿双双眼下,用“撒硬谎”这样的方式危机公关,都是作死。


你的公关副总监一定是竞争者派来的。


应该怎么认错呢?先认莫名其妙,再认错。


真诚、声泪俱下地,往死里认错。


不想申辩,每一句申辩,都是往火上浇的水桶油。


军事行动,只有军事行动才能传达出诚恳!


找到被披露的这个难题的本源,提出中肯的解决办法,然后自扇狠狠,打到顾客看傻了,于心不忍为止。


不是几乎不顾熟练,对确实的表达也要有熟练


2012年的中央电视台315颁奖典礼披露肯德基卫生难题。


以前,肯德基的危机公关是:1、1个星期内在博客上回应此事,称“个别事件”;2、在门前贴道歉信。


这是“专业知识”的做法。


但回看海 上海危机公关成功案例底捞的危机公关,虽然副标题上点出了两家分店的名称,实质上也体现了“个别事件”的基本概念,但其道歉的真诚高度似乎较高。


一定要快


财经处理的“宝石四星期”,是最不利回应发声的。


这方面看看拥有“多闻级公关的团队”谢里夫的25分钟速率就知道了,对事件的较慢回应将对于社会舆论对事件的判断至关重要。


而能够较慢的对事件化学反应,更需要的是企业有一个较好的功能。


对于每一个企业,都有危机特定的高发事件,如电子商务的胡佳、制造制造业的产品品质投诉、餐饮行业的卫生等等,企业如能在平常有所准备,适当的时候,就不会手忙脚乱。


有些企业,会选择不对什么事进行回应,期待事件冷却后,悄悄的就这么现在,这种行为将会在未来,有人替你新的说出来。


只有大力的消除误解,才能给顾客、使用者造成期望。


只不过,对于一个草创企业,公关危机发生的机率非常高,却完全是致命的。


每个创业在有所不同的下一阶段,都应该思考:


如果我碰上海底捞这样的事件,我会用真相掩盖吗?会开除涉事员工吗?我会看看?凤凰网综合性


「危机公关流程」

本文标题:「危机公关流程」企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么

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本文栏目:舆情监控

本文来源:启顺公关网