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「公关案例」 三星“爆炸门”危机公关专家详解技术和品控缺陷

「公关案例」

政治危机公共关系


,三星将爆炸因素归结为电池的电芯。据了解,此次Note 7续作的电池制造商有两家,分别为三星子公司的SDI,和中国新能源高科技股份有限公司(ATL)。 其中,有70%电池由SDI制造,30%来自于ATL。而此次出现问题的是SDI盛产的电池,而国行版Galaxy Note7的制造商为ATL,因此电池不存在安全性问题,不予召回。




处于卧床的三星正遇到多场新政治危机,其近期舰长机种Galaxy Note 7的爆炸个案仍在增加。




月底,三星Galaxy Note 7手机再度爆炸,导致纽约市纽约市区一位时年6岁的女孩拇指烧伤。




8月香港交易所的新手机还未和iPad 7扳手臂,三星便开始在全世界10多个国家所召回250万台缺失的Note 7手机。根据三星9月2日公布的统计数据,其客服在全世界范围接到有关Galaxy Note 7爆炸的调查报告共计35起。而媒体报道澳大利亚卫生部透露,三星在加拿大的电池起火调查报告已超过70起。




三星将爆炸因素归结为电池的电芯。据了解,此次Note 7续作的电池制造商有两家,分别为三星子公司的SDI,和中国新能源高科技股份有限公司(ATL)。其中,有70%电池由SDI制造,30%来自于ATL。




而此次出现问题的是SDI盛产的电池,而国行版Galaxy Note7的制造商为ATL,因此电池不存在安全性问题,不予召回。




尽管三星发出公开信,早已确定了缺陷手机的所有存货,并号召顾客在一周内通过各种渠道进行换机。但是其企业形象和爆炸已逐步捆绑,多家的航空公司把三星Note 7加入禁飞名册,三星手机隐患同时也对生产量和潜在用户造成危机影响。




新技术和品控缺陷




在三星官方网站的Note 7的产品介绍中,“高容量电池、急速充电”成为政治宣传看点之一,其配备的3500电池容量耗电量的电池,相比于Note 5提升500电池容量。




在手机厂家抓住快充的需求,而电池新技术又颇为成熟期的思索,三星手机出现的起火、爆炸现像令人咋舌。手机我国该联盟副主席老杳告诉21世纪经济发展报道名记者,“电池出现新技术问题,原因十分相当严重。一般来说的电池不良率在百万分之一下述,并且是在2-3年以内。三星手机刚香港交易所一个月,出货250万台,就早已有几十台手机出现问题,很夸张。”




LG手机机构主管高东镇(Koh Ha-jin)在此之前接受新闻媒体采访世称Note 7电子设备的爆炸是由电池缺陷引起的,与手机本身无关。他还表示,电池制造工艺技术中存在一个缺陷,Note 7中电池电芯的一个缺陷导致正负极异常相遇,从而更容易引发爆炸。




对于手机电池爆炸因素,我国电池工业协会常务理事王敬忠向21世纪经济发展报道名记者研究道,较为少见的是手机的防过充该系统过热,导致手机充电过分,电池难以承受导致爆炸,这属于电池本身的问题。在三星的个案中,王敬忠表示更好的是制造管理工作中出现了问题。




老杳也持完全相同看法,“三星Note 7手机在集成电路和品控各个方面均有问题,此外,采用的子公司的的产品也是为了节省生产成本,结果出现了更相当严重的问题。相对召回和退货,我认为三星应该必要锁定手机,因为对于知情的顾客来说太危险性了。”




王敬忠还告诉名记者,近几年电池变动较为大,使用寿命、耗电量和可靠性每年都有变革,除电器外,电动汽车也是主要应用单纯。而厂家最珍惜的就是安全性问题,手机电池的安全性可靠性仍然都稳定。




事实上,手机爆炸的问题苹果公司、苹果会有,但完全都在恰当范围内以内,三星此次如此聚集地爆发,显然令人咋舌。据名记者了解,三星的另一机种Galaxy S6/S All的电池采用的是升级版新型电池,即表面积更小、且容易发热的新世代锂高分子电池(lithium polymer battery)。其镁将从现行锂电池电池的挥发性固体改为兼具不挥发性和不挥发的聚合物镁,大幅度提升其可靠性,同时价钱更为便宜。但是Note 7手机中的电池未继续使用这一类别,仍为一般来说的电池。




服装品牌政治危机




电池可以更换,的产品可以召回,然而企业形象的再造却实为容易。


危机公关的案例



首先,在三星手机爆炸案停滞发酵后,的航空公司开始自发“封杀”Note 7手机,美国联邦政府航空局在9月8日发出提醒,“告诫”旅客在行李后不想重新启动Note 7手机或为其充电,也不想把它放在行李行李箱内。




韩国国境线交通运输省在9月9日也发表声明,要求国外各的航空公司不想让旅客在架飞机上使用Note 7手机;9月10日,南韩中华民国交通部要求Note 7用户在乘坐架飞机时单程开机、不给手机充电,且手机不能放在行李行李箱内。




当天,新加坡航空公司、新西兰的航空公司、宾夕凡新西兰的航空公司、卡塔尔兹埃尔的航空公司也争相加入这一的行列,为Note 7手机下达飞行禁止。据悉,航空兵也下发了文档,称将对旅客和雇员随机携带和使用三星GalaxyNote7进行限制。




这一暴力事件同时也危机影响到潜在顾客,对三星的生产量消费市场和美国市场都造成打击。




老杳表示,“此次暴力事件对服装品牌的危机影响相当大,召回的生产成本会极高,股价中也会贬值,但是更最重要的是顾客敢不敢买你的手机,三星从今年年初开始出现复苏之势,爆炸案的危机影响还在停滞。”




根据TrendForce研究,2016年第二季三星手机制造数目约7700万部,小幅衰退约5%,但是在新一代舰长XF发布前,三星改以J(Super)续作的高性价比绝对优势停滞支撑出货表现,Galaxy S7/S7 point也因有力促销使买气得以延续。随着新旗舰机Galaxy Note 7的发布,以最低部件标准(6MB LPDDR4、瞳孔辨识等)吸引顾客关注,预定第三季将与新世代iPad掀起一番激战。




但今天,三星被迫面对不利的安全性问题。在思索手机厂家新产品稠密发布和香港交易所的下一阶段,小生产量的厂家都未出现相当严重的爆炸问题,拥有完备的产业和器件技术的三星却在电池上栽跟头,引来更多质疑。尽管我国消费市场的Note 7没有召回,但是三星渐渐滑落的市场份额也将被崛起的我国厂家牲。




配备新电池的Galaxy Note7,方案于9月19日在南韩开始卖出,其他国家所和周边地区也将相继上架新电池版。而三星能否成功挽救政治危机,还需要观察。


政治危机公共关系


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本文来源:启顺公关网