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危机与处理杂谈

最近,手头上在玩的一款游戏又爆出了大事件。
  • 事件简述
这次事件的起源是官方之前承诺的延期补偿在新开的IOS服务器中没有得到落实,IOS端玩家没有得到与安卓端玩家相应的补偿。于是,IOS端玩家纷纷到微博、贴吧等公共舆论场所谴责官方的不诚信行为。而官方却采取了删评论、拉黑等最不应该的手法,硬是把事件发酵到了一个极端的地步。
目前,微博虽然看上去一片平和,但其实是高压下的稳定,而且一些负面评论也没有完全删除,仍然会对后面不知情的新玩家造成负面影响。前面删评论,删了一半又不删,匪夷所思。而贴吧虽然没有出现爆吧现象,但已经充斥着批评贴和负面评论。少部分玩家对游戏本身质量还抱有希望,或者不希望浪费自己所投入的成本,则对这些负面评论进行了回击,但影响不大,毕竟主流观点难以动摇,且客观事实的确如此。

简单分析整个事件,可以看到官方的确犯了错误,前后口径不一致,没有给与用户相应的补偿。这里不讨论行为本身是否合理,可能官方一开始给出的延期奖励有点过分,经安卓端验证之后发现的确会影响往后新用户的充值收入。因此就算背锅,也不能牺牲未来的收入。就从现金流的角度而言,的确是一个相对理性的选择,毕竟生存问题最重要。
  • 事后应对
但更重要的是,官方在犯了错误之后的应对也存在问题。

第一,删评论,试图在公共舆论场所掩饰负面消息。
这是最不应该的行为,都让我怀疑这个官方微博的管理员是否为对方公司派来的卧底。
负面评论是不可能删完的,删评论只会引起被删者的进一步质疑:为什么要删除我的评论,然后再发一次负面评论,并补上对官方试图掩盖负面评论的批评。而拉黑也同理。别人不一定只有一个账号,就算只有一个也可以很快地再注册一个账号。
除非能针对真实的身份进行屏蔽,否则在微博、贴吧等舆论场地进行删评、拉黑、屏蔽等行为只是一个打地鼠的游戏,而且这地鼠还越打越多,没有从根本上解决问题。

第二,官方从没正面针对补偿不对称的问题做出过任何解释,舆论上充斥着各种小道消息和第三方分析。
看来官方是既不想解释问题,也不想去引导舆论,想必背后的真实原因是玩家所不希望知道的。而官方也不打算放出假消息来蒙混过去,毕竟一个谎言需要更多的谎言去弥补。在当下,各种内部群都可能会爆出劲爆的小道消息,万一被别人证实消息不实,只会激活并加剧之前通过假消息压抑下来的负面情绪。

第三,官方没有为受影响的IOS端玩家提供替代的补偿方案
这与第二点类似,但第二点是沟通问题,这点是行为问题
  • 冷处理
当然,两者都根植于官方在在本事件中最终选择的应对方案——冷处理
非说冷处理完全没用,冷处理可以让群情澎湃的玩家冷静下来,思考一下双方之间是否存在偏见、歧视;也能将一些无理取闹的群众暴露在时间和事实的双重校验下,让事实来纠正问题。总的来说,冷处理是大事化小、小事化无的一种处理方式。
冷处理的核心应该在于问题归责。如果官方的确没有错,只是一小部分人无理取闹,那总会有人拿事实来说话,只要这些无理取闹及跟风的群体不足以成为主流,甚至误导舆论方向;如果官方的确有错,冷处理只是将问题暂时冷却,最终问题并没有得到解决。

在本次事件中,我认为冷处理是一个不合理的解决办法。
错误出在了官方身上,但其既没有对补偿不对等的问题作出解释,也没有提供替代的补偿方案。妄想通过时间来解决问题,只会伤害现有的玩家群体,让潜在的玩家群体采取观望态度,更让自己的声誉和信用继续下降。
  • 其他解决方案?
在本事件中,一个替代的解决方案是什么?

首先,向所有受影响的玩家道歉
这是最基本的表态。不表态,装死,只会让现有的玩家感到愤怒以及不安。为官方不作为感到愤怒,为后续发展感到不安。

其次,解释问题
官方不做解释,别人也会帮你解释。总会有一种或多种的解释成为主流观点,但如果不作出回应,最终的主流观点肯定不是官方的解释,甚至是竞争对手的回应。
但注意,别拿谎言来掩盖错误,要用客观事实和第三方权威来说话。网络上的谎言已经足够多了,很多都经不起推敲,有些隐藏得比较好可能需要别的证据来揭露。但谎言被揭露的可能性太大了。
用客观事实和权威来解释问题是最合适的,只要事实经得起推敲,且权威具有公信力。

最后,决定是否提供替代的补偿方案
这步比较困难,因为官方之所以犯下这个错误就是因为不想给补偿,然后要从根本上解决这个问题还是得补偿。前前后后来来回回,还是两个字:补偿
如果不想对收入造成影响,可以选择给一些游戏内的等值商品作为补偿,但要注意,玩家也不傻,真金白银的补偿和虚拟道具他们还是分得很轻的。如果拿一些无关紧要的东西来做补偿,恐怕只会引起更大的反响。
  • 对危机处理的一些看法
最后谈谈个人对危机处理的一些看法。
危机处理包括两大部分,问题解决以及对外沟通
问题解决是指要解决引发危机的震源。可以从根本上解决问题的,尽量解决,哪里有错,补救哪里;无法解决的可以提供相应的补偿方案,这种问题是无法挽回的,只能通过别的途径来对损失进行补偿。

对外沟通所影响的是舆论,是别人怎么看待这个问题。沟通得好并不会根本解决问题,但只解决问题却一点沟通都没有,更是糟糕。
沟通是一个信息交互的过程:要理解用户想要传达的信息,是质量问题,还是态度问题?别人觉得你产品还可以,但运营做成这个样子,不讲信誉,以后还怎么敢在这继续玩下去?是不是哪天还能把商品都提高一个价位?而作为官方,也要传达好官方的态度,先安抚好用户情绪,并承诺问题必将得到解决,最好把相应的解决措施也公布出来。


在文章末尾,附上一些失败的危机公关案例以及危机公关5S原则,以供参考。

加多宝的烧烤事件:同样是删评、禁言;
仙剑奇侠传6发行方怒斥玩家差评为“有组织的恶性行为”:不从自己身上找原因,先把锅甩给竞争对手,结果甩的锅都落在情怀玩家的头上;
哭泣的达芬奇:一个高端品牌的质量出了问题,召开记者招待会,大打情怀牌,却不正面回应质量问题。

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,它由北京关键点公关游昌乔总裁创导,包括
  1. 承担责任原则(shouldering the matter)、
  2. 真诚沟通原则(sincerity)、
  3. 速度第一原则(speed)、
  4. 系统运行原则(system)、
  5. 权威证实原则(standard)。

本文标题:危机与处理杂谈

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本文栏目:危机处理

本文来源:启顺公关网