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吉安品牌营销公司告诉你网络危机公关处理的范围

 2019年最新危机公关案例分析
网络危机公关处理的范围

企业在处理网络危机公关时,要时刻注意四个方面,首先我们要了解网络危机公关处理的范围和严重性,其次是企业的态度,还有处理的行动力和事态后期的承诺,做好这四点,危机基本可以处理好。

  宽度:界定危机范围。为防止危机影响的扩大化,在进行媒体与公众的舆论沟通中,需要对危机事件进行范围界定,明确危机源头与责任归属,尽量将舆论关注聚焦于事件本身,避免危机影响的连锁反应。对于危机范围的定性,在减少因产品质量、或区域性危机对整个企业、甚至行业的影响中尤为重要。

  高度:表明诚恳态度。面对舆论质疑,一些企业急于澄清卸责的理性声明,却忽略了传播受众在危机真相扑朔迷离中,对于企业诚恳态度的感性诉求。态度决定高度,面对媒体与公众,诚恳态度的表明所取得的传播效果将远优于仅仅的事实澄清。  深度:落实当下行动。企业将如何处理此次危机事件,将是传播沟通的重点,也是舆论关注的焦点。因此,需要企业在危机公关中进行详细、明确而可行的处理措施说明。这是企业责任与处理态度最为直观可感的传播体现。

  广度:履行事后承诺。危机事件处理的关键,还在于企业必须未雨绸缪,对管理改进或未来规划,向传播受众进行承诺并如实履行,将使得企业的责任在广度上得以延伸,并有效分散媒体与公众对危机事件的过度关注。  危机定性的四大原则  面对媒体报道的“污染门”危机事件,哈药总厂在企业道歉中将其定性为“污水处理设施检修期间发生超标排放”,并非故意的违规排放;家乐福在消费致歉中,以“标签问题”替代“价格欺诈”的媒体判词;而锦湖轮胎事件中,企业也以“按重量而非直观数量进行测量”来纠正媒体视频中,“根据不同胶料的数量来判定公司违规操作”的论断。

  虽然,危机产生源于市场运营中的不当操作,但危机产生后的传播定性将有助于企业的危机管理。而有效的传播定性须基于三大重要原则:  以社会道德准则为底线。有效的传播定性能够明确企业责任范围,但绝不可出于逃避卸责,而破坏商业规范,甚至是超越社会准则,任何传播定性务必基于危机事实与企业责任,这是危机公关的准则,更是企业务必遵循的道德底线。传播定性不能颠倒黑白,更不可改变事实。 

 以公众接受范围为准绳。媒体与公众是企业传播定性的信息对象,因此,有效的传播定性必定基于公众认可,即提升传播的接受度。因此,企业务必在传播定性中具备受众意识,且符合社会价值观。蒙牛致癌门中,企业声称出口香港牛奶比大陆安全,言论即出,一时激起大陆公众的愤怒之情。在传播定性中,与事实对话并重的,将是公众接受情绪的感性诉求。 

 以事件责任切割为索引。定性须巧妙,所谓责任切割,并非逃避责任,而是明确企业的危机范围、责任归属以及措施适用。强化危机处理中企业责任的明确性,有助于凸显企业责任承担的良好形象,而又在承认错误的同时,避重就轻,令公众原谅企业。  企业在危机公关中的传播“定性”,正如大船在海上的航向标,虽无法避免企业运营中遭遇惊涛骇浪,但可以在危机中给媒体与公众以信息参考与意识导向,从而使得企业能够有效应对媒体与公众的危机沟通,真正攻克企业危机管理中的传播软肋。

「银行客户公关的针对性」

本文标题:吉安品牌营销公司告诉你网络危机公关处理的范围

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本文栏目:危机处理

本文来源:启顺公关网