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成功的危机公关一般都做了哪些事情?

在当下,由于互联网独特的开放性和虚拟性的缘故,导致现在的舆情就像一股无名风一样,都不知道从哪儿来,出其不意的爆发,转眼间就席卷了全网,相当考验舆情关联方的响应速度和处理能力。那么到时候该如何做好危机公关呢?

  企业在遇到负面舆情,好的应对措施能有效减少对企业的负面评价,挽救自身的形象、口碑;而遭遇正面舆情,机智的应对则可成为营销宣传的利器,为自己形象加分。回顾2019年,在面对突发舆情时,哪些企业交出了合格的答卷?这些应对措施有什么相似之处?有没有值得参考和借鉴之处?

  事件详情

  2019年11月3日晚,有博主在网上爆料,一女网红进入飞机驾驶舱并发图朋友圈。女网红为何能进入飞机机长驾驶舱并堂而皇之地发图朋友圈?为什么机组人员无一阻拦呢?该事件一经曝出立刻引发网友热议,除了女网红与机长之外,人们愤怒于女网红的洋洋得意、机组人员的无作为,并愤怒于桂林航空毫不知情,桂林航空深陷舆情危机。

  涉事方回应

  11月4日 ,桂林航空在网络上发布官方通知,称针对网友举报“一名乘客进入飞机驾驶舱”一事,高度重视。对机长做出终身停飞的处罚,对涉事的其他机组成员无限期停飞并进一步接受公司进一步调查。并表示会按照航空条例做内部自审。

  对比官方通告前后网络情感倾向,网友在通告后对桂林航空的正面评价明显上升,网友对于桂林航空的零容忍态度纷纷点赞,认可桂林航空的举动,并坚决给与支持。

  事件详情

  2019年8月,有网友爆料,夏天很多人去宜家蹭空调,躺在宜家的家具上睡觉,认为此举是在挤占其他顾客的公共空间,给店面形象造成抹黑。不仅如此,据媒体报道,有的顾客在宜家不仅坐上沙发,还脱了鞋、盘上腿,仿佛在自家客厅般怡然自得。

  涉事方回应

  8月22日宜家中国区总裁表示, 宜家很高兴看到人们来宜家休息,宜家希望打造一个人们和朋友聚会的地方,给消费者非常愉悦和换了的体验。

  网友称赞宜家这次公关是顺势而为,包容开放的大气之举。网友认为宜家这种躺尸现象既然已经发生,宜家已经无法阻止,那么干脆就顺势而为,欢迎与支持用户来体验,体现宜家的包容大气之举。在新闻事件上热搜之后,宜家为下一步企业战略线上、线下购物平台的贯通免费打了一波广告。而经过这次事件后,宜家在网友心中好感度不断上升,网友在购物时倾向性更强,线上平台的搭建也是更轻松与容易。

  事件详情

  2019年4月初,汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”,视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。画面存在恶搞突兀嫌疑,引发网友不满,谴责汉堡王涉嫌种族歧视。

  涉事方回应

  汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应,从社交媒体上撤下这段广告。该公司市场部负责人伍德布里奇表示:“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。

  在该舆情事件中,不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为,且与杜嘉班纳事件性质类似,媒体会主动将二者进行比较,在与杜嘉班纳的比较中,汉堡王的公关行为容易获得好感。汉堡王及时道歉和移除广告的行为,为自己赢得了转机,促使事件未进一步发酵,避免了舆情继续高涨造成更大影响。

  多数事件中,涉事企业仅回应了一次,就表明了涉事方的态度和处理方式是有效的,在舆论上得到了一些正面反馈。多次回应的三个事件,滴滴是因为去年两桩大案处理不尽如意导致信誉几乎全失,急需重建形象,多次回应实际上相当于“直播”事件处理的过程,表明这一次滴滴的道歉不是嘴上说说,而是言出必行,也收到了不错的效果。而“魅族点胶门”、“京东金融app涉侵权”两个事件都是因为第一次回应“甩锅”,不但没有缓解网友的愤怒情绪,还引出了更多“实锤”导致次生舆情的诞生,不过第二次回应中老老实实的“挨锤”、道歉,并针对争议点做出了实际补错行动,因此还是获得了谅解。从处理效率来看,想要从舆论漩涡里脱身,逃避责任并不是最优解,直面问题、解决问题才是。


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本文栏目:危机公关

本文来源:启顺公关网