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你们见过哪些优秀的危机公关案例?

1、 回应迅速。几乎每一个公关人士都会建议,危机公关时期的回应,越快越好。这点无疑是正确的。这三家公司也遵循这个原则,几乎在时间曝光的第一天就已经进行了回应。

2、 有完备的危机公关处理预案。这点,从三家公司的危机公关处理中是能看出来的。呷哺呷哺在曝光之后当天晚上就确立危机公关方案,先确立公司立场,再公布沟通渠道,最后宣布方案和措施。而海底捞则更进一步,明确展示公司在处理类似事件有预案,可随时查询,公布的处理措施有条不紊,责任到人,清晰明确。而星巴克虽然没有主动出面澄清,但事发后迅速联系媒体,进行沟通传播。而在此期间,全体星巴克上下无一人出面表达看法,这也是有准备有预案的结果。

3、 清晰准确地判断出企业在危机公关中的角色,应当承担什么责任,付出什么代价。这一点小编觉得是企业能顺利渡过公关危机的关键

呷哺呷哺判断出公司的首要立场是协助查清事实真相,查清结果才能继续做出决策。海底捞则判断出公司的立场是受罚者。因为有明确的视频曝光,海底捞的卫生问题无可抵赖。公司立刻着手于改善全部门店的卫生环境,并为此支出了相当大的成本(据员工透露,仅劲松店的改造工程花费就达千万以上)。而星巴克则在事件中判断自己只是无辜躺枪,佛系的处理就可以顺利过关。(在同年的另一场危机公关中,星巴克就不那么佛系,小编会在下篇为大家详细分析)

4、 对曝光负面的媒体(不论公众媒体还是自媒体)不做公开的喊话。

海底捞在卫生问题板上钉钉,公司无可辩驳。而呷哺呷哺和星巴克则多少都带一点无辜受害的色彩,但两家公司都没有对曝光者做出公开的评价或是喊话。相比之下,类似淘宝、拼多多、腾讯、小米等互联网公司则经常声称自己受到黑公关的攻击。诚然,呷哺呷哺面对的是主流的央视媒体——不敢,星巴克面对的却是名不见经传的公众号——它不配。

但小编以为,这反应公众在危机事件中“同情弱者”的心态。在一场公关危机中,公众更容易同情看上去弱小的一方,即便对方的道理并不十分站得住脚。当公司已经顺利渡过公关危机时,企业没必要对曝光者做出反馈,以免损失企业形象。


本文标题:你们见过哪些优秀的危机公关案例?

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本文栏目:危机公关

本文来源:启顺公关网