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那些品牌是怎么处理公关危机的?

19的年末,这一年的公关界可谓是无比热闹:有化险为夷,最终成功逆转不良局面的,也有危机公关不过关被网友纷纷吐槽的,那么下面小编就为大家盘点一下今年比较热门的危机公关事件,看看这些耳熟能详的品牌究竟是怎么应对公共危机事件的。

奥迪广告翻车事件

今年的11月13日,微信朋友圈广告出现了“乌龙”:奥迪Q8投放了一个广告,但广告的视频内容中播放的却是英菲尼迪。

 

 

随后腾讯广告便发布了致歉函,承认自己在广告素材上传所出现的错误,在收到反馈以后已立即暂停下线相关广告,并对此次给客户及用户造成的困扰深表歉意,承诺今后将强化审核管理,完善广告流程,避免类似情况发生。

然后便有网友表示,这种一次宣传,两方曝光的方式奥迪和英菲尼迪都赚到了。于是借着这个热度,各大同行也纷纷开始借此营销一把。沃尔沃、宝沃、威马、猎豹等纷纷开始隔空喊话奥迪,也帮我投一个呗。

 

随后,作为此次另一个主角的英菲尼迪也发布微博,公开撩了一把奥迪:懂你,兄弟。送给英菲尼迪的30周年生日贺礼收到,让我们一起启迪未来,尽释潜能。

 

此次的广告乌龙事件原本是一场公关危机,但在腾讯及时道歉处理和事件双方高情商的互动下成功转危为安,事件双方也因祸得福的得到了比投放广告更高的品牌曝光度。

盒马鲜生1948事件

今年4月,盒马鲜生的一张民国风宣传海报,引发了舆论关注。

“一夜春风,让我们梦回民国”,“让物价回归1948”这样的文案宣传语引发了众多网友的指责。初来一听,让物价回归1948应该是特惠便民的好事,但问题是,公元1978年的中国正面临着通货膨胀,民不聊生的状况。

看看高一的历史课本,上面清楚的写着:抗战胜利以后,当时的国民政府一面增加苛捐杂税,一面滥发货币,靠通货膨胀弥补财政赤字。结果,造成了国统区物价飞涨,国民政府颁发的百元券如同废纸一张的局面。

随着事件的不断发酵,共青团中央发表了一篇名为“物价重回1948?那可惨了”的文章引发了不小的轰动。

 

 

 

盒马官方在发现这一低级错误之后立刻下架了该活动并在微博上针对此件事做出了官方回应。自罚抄书100遍并背诵全文,还配上了相应的图片。而共青团也转发其微博表示,望其好好学习,天天向上。

 

针对盒马这次危机公关的应急反应,很多网友都表示为其点赞,高情商的公关策略不仅成功化解了品牌危机,还为自身涨了一波人气。

其实在危机公关这个领域,众口交赞的成功案例并不少,绝不止刚刚提到的那两个,但同样的,失败的公关危机事件也比比皆是,那些大品牌下的公关团队,也会偶尔不小心栽个跟头,就比如接下来要说的这两个案例。

奔驰汽车漏油事件

今年4月初,陕西西安一名女子在西安利之星汽车有限公司买了一辆奔驰汽车,汽车开出去不到1公里就出现了漏油的情况,原定3天内给出回复的官方却硬是拖到了15天,本来应是退款、换车最后却变成了只换发动机。

无法接受这样结果的女车主只能到店中维权,于是就有了之前火遍全网的“66万奔驰漏油 女车主坐在奔驰发动机盖上哭诉”的视频。

女车主有理有据的维权视频很快传遍全网,网上舆论也倒向了车主一方,人们对于奔驰官方不负责、目中无人的态度愤怒到了极点。

而这时的奔驰官方不仅没有对此次事件给予声明解释,反而在微博发布与此事无关的新闻。

 

 

都说公关危机处理的黄金时间是24小时,可到了奔驰这,硬是拖了5天。5天后的13号,奔驰官方才发布了一则声明,声明中只是道歉表明会深入调查,却没有给当事人女车主任何解决该问题的措施与方法。这样傲慢的公关态度让事件再一次发酵,网友纷纷谴责官方的不作为行为并表示对其失望。

 

身为百年大品牌的奔驰用如此不负责的态度对待自己的客户实数让人心寒,当事人要的是处理问题的方式,而网友要的是你面对错误时的正确态度,如果连这都做不好,还怎么让人继续信赖你的品牌呢?

拼多多Bug事件

今年年初,拼多多薅羊毛事件可谓是成为了大家茶余饭后的闲谈。1月20日,拼多多因巨大技术漏洞问题出现了用户可以随意领取“无门槛百元劵”的情况,一传十十传百后,许多羊毛党开始了连夜撸羊毛的行动,大家开始纷纷充话费充Q币买商品。而这一巨大漏洞截止20日上午10点才被技术人员修复完善,拼多多预计损失达到千万元左右。

随后,拼多多官方便在网上发布了第一则声明。

 

拼多多将本次事件归咎于黑灰产团伙的不正当牟利行为,并声称已经报案,将配合警方对涉事的黑灰产业给予打击。随后拼多多便开始收回已经被领取的优惠券,然后又通知商家不要发货,努力挽回损失。

 

乍一看没有任何不妥的公关声明却还是引发了一些网友的不满。

 

因为在整个事件过程中大家没有从官方嘴里听见任何一个有关自己责任的词语。事情发生后官方修复漏洞、配合调查、挽回自己的损失,却没有向大众承诺以后如何提高自身技术避免再发生此次事件。大众关注的只是你以后能不能保证不在给我们带来同样的困扰而不是你如何去回收优惠券,告诉商家不要发货。公关危机处理本就是为了企业以后的长足发展,所以企业又怎能只将目光与格局看的如此短浅呢。

还记得有句俗话说的好,“没有对比就没有伤害”,同样是面对危机事件,公关处理方式不同带来的结果也会大相径庭。就像上面的案例对比一样,危机公关处理的得当,可能成为转机;处理的不得当,才是真正的危机,毕竟凡事都在人为啊。

本文标题:那些品牌是怎么处理公关危机的?

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本文栏目:危机公关

本文来源:启顺公关网