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危机管理:企业网络危机并非不可逆转!

曾经我们都以为原子弹是最厉害的武器,现如今比原子弹更加厉害的是媒体的炒作,是舆论。都说网络炒作能让一个人一夜之间就爆红起来,舆论亦能化作刀刃杀人于无形,于企业而言更是如此,网络的普及 ,能使信息传播的速度加快 , 但也加快了危机形成的速度 !
这就需要企业要有正确的危机管理对策来减少危机带来的损害,因危机虽然具有偶然性,但是并不是无章可循与不可控制的,而正确的危机管理对策主要包括如下几个方面:
(一)做好危机预防工作
实际上,大多数危机的产生都有一个变化的过程,所以,如果企业管理人员有敏锐的洞察力,并在危机发生时能够及时采取有效的防范措施,大可尽量规避危机的发生,或是减少影响。因此,预防危机是危机管理的首要环节。
1.树立强烈的危机意识与危机理念,营造一个危机氛围,对员工进行危机管理教育与培训,以此提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机的发生。
2.建立高度灵敏、准确的预警系统,并以“信息监测”为预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患扼杀在萌芽状态。
3.建立危机管理机构,在危机发生前做好充分的准备工作,并制定出危机处理工作程序,明确成员职责,这是企业危机管理有效进行的组织保证。
4.提前根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,并在计划中重点体现危机的传播途径和解决办法,一旦危机爆发立即做出针对性反应。

(二)进行准确的危机确认
危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,并在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。
(三)危机的处理——5S原则
1.承担责任原则。通常在危机发生后,公众会关心“利益”与“感情”这两方面的问题,而无论谁是谁非,实际上,公众和媒体往往在心目中已有了一杆秤,而此时企业主动承担的态度才是先扳回一局的关键。
2.真诚沟通原则——诚实、诚意、诚挚。处于危机中的企业一举一动都会是公众和媒介的焦点,因此切不可有侥幸心理,而应秉着这“三诚”去处理危机,主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通并说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,则一切问题都可迎刃而解。
3.速度第一原则。正所谓“好事不出门,坏事传千里”,何况是在当下的互联网环境中,一般在危机出现的最初24小时内,消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态使其不扩大、不升级、不蔓延,这是企业处理危机的关键。
4.系统运行原则。通常我们在逃避一种危险时,会忽视另一种危险的存在,而企业在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼,而应有系统的危机处理方法与步骤:(1)以冷对热、以静制动;(2)统一观点,稳住阵脚;(3)组建班子,专项负责;(4)果断决策,迅速实施;(5)合纵连横,借助外力;(6)循序渐进,标本兼治。
5.权威证实原则。在危机发生后,企业若仅靠自身的“一面之词”叫冤则只会徒留笑柄,此时应请具有权威地位的第三者在前台说话才是具有可信度的,从而使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

(三)危机的善后工作
通常在危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留的问题和影响,从而挽回或重塑企业的良好形象。
1.首先要对危机进行全面的总结、评估,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,并详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2.其次是对上述问题进行整顿,一般多数危机的爆发与企业的管理不善有关,因而在危机后应通过总结评估提出改正措施,督促有关部门逐项落实,完善危机管理内容。
3.再者就是重新寻找商机,危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机进行大改革,化害为利,探索经营的新路子。
总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划,互联网环境下,一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力,成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机!

本文标题:危机管理:企业网络危机并非不可逆转!

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本文栏目:危机公关

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