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你真的知道危机公关的5S原则吗

任何项目都会有风险,“危机”就是一种能带来极其严重后果的特殊风险。所谓“好事不出门,坏事传千里”,危机发生后,企业该如何做好危机公关呢?
一、总述:危机公关的5S原则
不同于一般风险,危机事件往往具有突发性、小概率、紧迫性、后果严重等特点,很难像其他风险一样被事前主动识别、评估和规划。因此,如何做好危机事件的事后处理工作就变得格外关键。这种针对特定危机事件的应对行为,也称为“危机公关”。
如何正确有效地应对危机事件,无论对于国家、企业还是个人,都具有非常重要的作用和意义。在各种危机公关策略中,5S原则被证明是一种有效的思路和手段。所谓危机公关的5S原则,是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则。
二、具体介绍:危机公关的5S原则
1、承担责任原则:安抚群众情绪
当危机事件发生,通常会在极短的时间内引起社会大众的广泛关注,群众的情绪和主观判断,在很大程度上能够加剧危机事件所引起的负面影响。所以尽快地平复和引导群众的过激情绪,就成了解决危机事件的首要工作。
另一方面,在第一时间由涉事部门、人员主动承担责任是最为有效的手段。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。虽然这样做对已经造成的严重后果来说于事无补,但是诚恳的态度却能起到安抚群众情绪,为后续危机处理创造有利环境的积极作用。
2、真诚沟通原则:消除谣言最有效的手段
随着信息技术的高速发展,人们获得信息的途径和手段越来越多,在享受便捷的同时,各种信息平台也给谣言的产生和传播提供了前所未有的便利。与其任流言肆虐,不如主动发声。
及时、平等、开放的沟通,主动、不间断地将相关信息通过正规的官方渠道传递给受众,既体现了涉事部门真诚的态度,也是消除谣言最有效的手段。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解:
(1)诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。
(2)诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。
(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说

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本文栏目:危机公关

本文来源:启顺公关网