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「危机公关」,应该如何转危为机?

危机公关,应该如何转危为机?

01危机公关:核心价值一定不要去撕

要谈危机公关,离我们最近的就是2018年。

2018年的上半年是各大公司“事故”频出的一年。

第一个小的公关危机:六六老师手撕京东。说京东有假货(串货)。

事件一出,京东反应迅速:京东黑板报立刻做出了反应,第一时间做出了事件说明。承认了自己的错误:对不起我们的客服真的不好。我们应该检讨自己。

而其他的事一概不说。所以这次事件能及时被控制,不至于产生更大的影响。

但另一个大品牌:鸿毛药酒却没有这么幸运。

类似事件发生后,他们的第一反应是,用企业的核心价值去撕:我的酒到底有没有毒?

却忽略了一点,无论有没有毒,大家都觉得你有问题。不然你不会着急去解释和澄清。

可想而知,这次事件后,鸿毛药酒的销量一滑再滑,这就是拿自己的核心价值去撕的结果。

如果当时京东也拿它的核心价值:“我卖的东西永远就是正品”去撕,那结局比鸿毛药酒好不到那里去。

因为,你拿你的核心价值去撕,特别是撕民众的时候,你会处于一个特别被动的位置。

为什么?

因为媒体是有底线的。但大多自媒体和新媒体人会把自己的情绪带进去。

传统媒体是不允许有情绪的,可以说事实。但自媒体人该骂就骂,该说就说。

所以,核心价值尽量不要去撕。

 

02 危机公关:必要时要学会“弃车保帅”

2018年,滴滴首当其冲,站在了全媒体的风口浪尖。

无论是打人事件还是空姐遇害事件,甚至是后续发生的伤害事件和致死事件。

滴滴一直在做很多公关工作。

滴滴把伤人者的信息公布出来,很多人去给他转账。

为什么要转账呢?

就是想骂他一句。结果,一共转了2.4万元钱。

为什么要骂一句?

就是想在互联网上去秀一下。去秀一下智商,去秀一下幽默,去秀一下愤慨。

结果,这事让出租车抓住了把柄。

“愿天堂没有黑车,愿空姐一路走好。”的2.4万个条幅,被贴在出租车的后玻璃窗上。

抓到滴滴把柄,去打击它,打压它。

在这起事件中,二更食堂也成了众矢之的。

因为发表了一篇《滴滴司机杀害空姐》的不当推文。二更食堂的创始人李明深夜致歉,表示永久关停二更食堂。

二更食堂在处理这次危机公关时,选择了“弃车保帅”。这个决定做得非常快速,也非常的正确,以至于事件没有持续发酵,造成更大的损失。

而遇到同样遭遇的《王尼玛的脱口秀》,被人举报在短视频中有侮辱先烈的行为。这件事情出来后,被定义为侮辱先烈。

随后,《王尼玛的脱口秀》否认了短视频中有侮辱先烈的意思,并把整段视频链接公布出来。其实,当你真正去看原文的时候,是在讨论一件事情:我们的商业化是不是太过度了。但后面段被有心人提取出来大做文章。

遇到类似的事情,大家的第一反应都是要解释一下。但在那个时间段,解释是非常难的。

所以《王尼玛的脱口秀》做得不好的地方就是没有“弃车保帅”,而是选择进一步去解释。

但大众情绪上来后,是不听解释的。

所以,危机公关不能超越道德与法律的底线,迫不得已要快速下决心弃车保帅。

03 遇公关危机:息事宁人是大方向

2018年影响最大,波及面最广的事件,无外乎就是假疫苗事件。

狂犬疫苗和小孩疫苗。这两件事情为什么会掀起这么大的轩然大波?

因为他们触及到了我们的底线。

什么是底线?

生命、安全和孩子。

这两件事情是我们最重要的底线。而我们对孩子的认知,是比我们对自己生命更加底线的底线。

红黄蓝疫苗事件都是最典型的“孩子不能碰”。谁敢动孩子,我们一定去和他拼命。因为这是我们的底线。

还有伊利董事长美国治病和联想的5G风波。这两件事情出来后,在互联网上掀起了轩然大波。让这两家公司的股价不断往下降,同时引发了大量的口水仗。

在现在的互联网上,可谓是诛人诛心。

如果是一个人不靠谱的时候,我们会说他人品有问题。

如果是一个企业不靠谱的时候,我们会说这个企业不爱国。

诛个人靠道德,诛企业靠爱不爱国。

而数个月的持续危机信息打击了我们的容忍度。

而在遭遇公关危机时,企业往往处于弱者地位。

这也是《弱传播》一书里提到的舆论世界的一个底层传播逻辑:轻者为重,重者为轻。

既舆论世界里,是避重就轻的传播世界—在舆论世界里,轻与重的判断和现实世界基本倒置。现实世界中重要的东西,舆论世界未必重要。现实世界不重要的东西,舆论世界可能很重要。

所以越是鸡毛蒜皮的小事,大家越喜欢关注和传播。

在弱传播的理论里还指出:舆论世界的强弱与现实世界的强弱刚好倒置,现实中的强者恰恰是舆论中的弱者。舆论的能量操着有利于现实重弱者的方向运动。现实中的强者要在舆论中获得优势必须与弱者相连,必须从弱者中吸取舆论的力量。

当大众情绪与情绪结合后,就形成了很大的危机。所以在处理这类危机公关时,息事宁人是大方向,不一定非要你死我活。

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本文栏目:危机公关

本文来源:启顺公关网